<閱讀筆記> 別等到被欺負了才懂這些事︰第一時間就做好衝突管理
- 面對衝突，生氣有什麼用？以下三招 (RAD) 讓你避免掉入衝突漩渦：
- 辨認 (Recognize)：辨認出可能的高衝突人格模型。
- 調整 (Adapt)： 調整你的做法。
不要嘗試讓他們反省、不要激起他們的情緒、不要試圖改變他們、不要把焦點放在過去的行為，要把眼光放在未來。
- 傳遞 (Deliver)： 使用 CARS 來傳遞你的回應。改變你的回應就能改變你們的關係。
- 高衝突人士常常會錯估情勢、以攻擊性防禦來面對外界並且把負面回應解讀為威脅。你若能改變你的回應，不翻舊帳，把焦點放在未來，把重點放在兩人關係，而不是對方應得的教訓，將更有機會達到正面效果。
- 我們的生存關鍵在於不斷的適應 (Adapt) 與調整 (Adjust)。你雖然無法改變高衝突人士，但你可以藉著改變管理或改變自己的反應，來改善你們之間的關係。
- 搭起橋梁 (Connect with EAR Statements)： 讓有情緒的人冷靜下來，最忌諱讓對方覺得「他們說的，你都沒在聽」；搭起溝通橋梁的訣竅是不反駁、不反對，但也不照單全收。記住，你需要傾聽，但不必一直聽，以免他們講不停。
EAR = Empathy, Attention and Respect 同理心、關心與尊重。
採用 EAR 溝通法不代表你同意他們的抱怨內容，對「人」有同理心不等於對抱怨有共鳴。你只需要讓對方知道，你對他憂慮的事情真的很關心。
Note: 你的臉部表情、說話語調或肢體語言都在傳遞訊息。保持平靜需要練習。
- 分析選項 (Analyze Options)： 思考解決方法時，最忌諱陷入認為「明明自己沒錯，就該理直氣壯」的執拗迴圈；分析最佳選項的訣竅是，接受「小贏10%就好」，要智取不執拗，再依當時情況，歸納出你的最佳選項。記住，平常就要練習，才能臨危不亂。
- 有效回應 (Respond to Hospitality of Misinformation) ︰回應攻擊時，最忌諱「節外生枝，再次激怒對方」；回應敵意或錯誤訊息的訣竅是 BIFF (Brief, Informative, Friendly, Firm) 回應簡短、訊息充分、態度友善、立場堅定。
記住，你也可以用新提案取代直接回應，不翻舊帳，重點放未來，可有效解除對方的防禦心態。
- 設立界限 (Set Limits on Misbehavior)︰解決衝突時，最忌諱企圖「完全制勝」；對不當行為設立界限的訣竅是建立規則，並明確提出違法後果，不要指望完全控制他們，能有效抑制他們的行為不再越界侵犯你就好。請記住，翻轉他們的行為動機才有生機。
- 當員工有物質濫用（酒精或藥品）問題以致於影響工作 --
- 很多老闆或主管不願意和員工討論這類問題，擔心自己猜錯了，或者不認為自己有職權介入，其實，面對這類問題，主管不需要提到酒精或藥物，相反地，與員工的對話重點應該鎖定在可衡量的、可觀察的標準，例如出缺勤記錄、工作錯過截止期限、情緒與工作品質不穩定或不佳等。
- 使用 CARS 模式，先架起橋樑，說明你重視他們，但因為他們在某些方便表現惡化，你感到十分憂心。 接著和員工討論改善績效方案，並給予適當的協助與指引。讓員工知道怎麼樣的行為會被記錄下來，以及你對他的行為、態度與工作績效的期望。重申你會持續以公司制度來考核他的表現，讓他對自己的行為與績效負責。
- 跟員工討論時，不需要提到（你懷疑的）酒精或藥物濫用事宜，可以從「描述行為」著手，像是：「當你在工作會報時，顯得精神不濟且缺乏條理」，或「昨天會議上，你說話不著邊際且缺乏重點」。或者從過往績效談起，指出現在績效的改變。
- 追蹤、記錄並回應員工不佳表現，讓員工對一個公平公正的制度負責，是避免讓問題惡化的最好方法。
- 職場是人際互動、社交與工作的總和。一些有人格障礙或人格障礙部分特徵的人，成為職場上的高衝突人士，你無法改變他們，但你能改變你們之間的關係。
