"年輕時因為害怕受傷，可能會陷入太過堅持的自戀，但其實你的理想還有很多方式可以實現。"
十年前，我從法務工作轉換跑道到客服，加入一家全球領導品牌消費日用品公司，擔任消費者服務部的小主管，帶著滿腔的熱情與解決問題的能力、和團隊一起把處理消費者客訴變成一件開心而有成就感的事。因為績效突出，很快獲得賞識，第二年就擴大執掌範圍到香港，負責港台兩地客服中心營運。
直到後來某產品線在市場上不斷出現產品瑕疵問題，帶來嚴重客訴，我在一份內部報告上，直接引用數據點出問題，將來可能面臨（法律上）高額損害賠償責任問題，希望喚醒國外生產線、產品經理或業務主管們重視並共同採取行動解決，卻換來主管一句：We appreciate your efforts, but you are not supposed to comment that as it's within legal's domain.（謝謝你的努力，但法律責任應該由法務部門來表達意見，你只要把客訴處理好就好。）
當時的我，完全無法接受這種各掃門前雪的回答，內心的火花就像被潑了一大盆冰水。
"年輕時的心理結構太脆弱，其實十分害怕受傷，因此，在外表反而不自覺的更顯得強硬，態度也許容易太過於強勢或太過於堅持。"
接著是公司因組織調整，決定裁撤港台兩地的客服中心，統一外包到中國大陸。雖然我的職位不受影響，但我得親自資遣港台兩地超過十位團隊成員。對於第一次擔任主管職而且跟團隊成員有很強情感連結的我，是一件無比困難的事。
這是高層的決定，我不認同卻無法改變。於是我自以為瀟灑地選擇了離開。
"受挫時，批評權威是最容易感覺自己還是很美好的最佳方法。"我離開以後，類似的產品問題依然時不時出現在媒體版面上，而港台兩地的團隊也解散了。後來我才理解，這是一個沒有贏家的局面：產品問題沒有人跟進，公司無法改善或提升品質，買到瑕疵品的消費者受氣，我的團隊成員丟了飯碗，而我自己是最大的輸家，我離開了一間（文化、價值觀、理念）都很契合的公司。
我反省自己，如果有機會重來，我會怎麼做？How can I do differently to change the situation? 我會拉高自己看事情的格局與角度，站在公司立場出發。
我會找法務部門討論，貢獻己見再請他們幫忙提出（用法務的名義迫使大家正視問題），我會找行銷或業務的主管，讓他們知道若是問題持續擴大，對生意會有什麼影響，如果解決，會有什麼好處。我會比較港台兩地營運成本與服務品質，讓做決策的高層知道，這個階段將客服外包到大陸不一定是比較好的選項，或者，如果真的無法改變決策，我可以替替團隊成員爭取更好的資遣費。
我其實還有很多很多可以做，只是當時的我錯過了。
於是我和自己約定，將來不管遇到什麼阻礙，我一定不輕言放棄。只要理想還在，就要想盡辦法實現它。我絕對不當逃兵，也不做私下謾罵抱怨的魯蛇，我會站出來面對問題、尋找各種可能的解方，一步一步朝理想靠近。
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文章內容轉貼如下：
【讀者提問】Q：當想法與主管不同，如何核對彼此期待？
在執行企畫或是方案前，主管常會有自己期待的形式與方向。他的期待可能來自於經驗法則，或是基於公司利益抑或人脈連結，想將其效益最大化，但是未必符合需求性與適切性，也與我的預計方向不同，導致執行起來缺乏動力。當然主管的考量也有道理，考慮的點跟我不一樣，是以公司整體利益優先而非服務對象，所以往往最後還是採用主管意見，讓我不太甘心。想請問王醫師，我要如何與主管溝通，核對彼此的期待，甚至創造雙贏？
【醫師解惑】小心陷入害怕受傷而產生的「自戀」盲點
你的問題讓我想起年輕時候的我。 31歲那一年，我結束了台大醫院住院醫師的訓練，到東部一所新的大型醫院擔任精神科的代理主任。當時，因為滿腔的熱血，真的想要將所有最新最好的理念，全都用上來，尤其當我穿越美麗的花東縱谷時，這樣的抱負更是油然而生。
只是，問題來了，每次開會討論精神科的計畫時，當我將充滿理想的提案報告以後，總是沒有回音。我忍不住去找院長，院長打哈哈，顯然是沒有實權；我再往上找到真正有權力的主管，她告訴我這個案子很好，可是會賠錢，醫院不能開這樣的先例。「可是，這不就是我們醫院的理想？做一般醫院不做的..」當初應徵的時候，這個醫院就是以這樣號召來吸引我的。
我繼續去找最上層，她只是笑笑的說：「有多大的願，就有多大的力。」沒有反對、也沒有積極支持的意願。 4年後，我因為其他因素，離開這個當初的理想所在。現在回想起來，自己的理念其實還有很多方法可以完成的，不一定就要用自己堅持的方法。當然，當初那個理念，是不是真的那麼值得投入，其實也有了不同的想法。
只是，如果時光能夠倒流，我會有不一樣的做法嗎？我想，我還是希望自己會堅持原來所追求的。但是，我希望那時有一位可以讓我信任的智者，至少是可以理解我、好好聽我想法的同伴，也許就不會這麼堅持。
親愛的你，從你的來信，看起來比我當年成熟多了，知道老闆的「期待可能來自於經驗法則，或是基於公司利益抑或人脈連結，想將其效益最大化」。你固然感覺挫折，但你還是想辦法找出路。
只是，在成長的過程，我們總不容易分清楚：什麼是永恆的原則，什麼是自己的堅持。
在我當時的醫院，有一位我尊敬的前輩，家庭醫學科主任王英偉醫師。對他來說，如何讓上級理解他的計畫，爭取支持，似乎從來都不是問題。我也曾十分困惑，甚至懷疑他是否有任何妥協，或其他讓我不屑的途徑。然而，他對花東地區貧困民眾的醫療服務，卻始終比我還投入，也更願意花時間去努力。現在回想起來，當年的我一定陷入了某一個自己看不到的盲點。
在心理學裡，有許多對理想性格的相關研究。有一個被稱為「自體心理學」的流派，認為每個人都有一定的自戀，只是成熟程度不同而已。年輕時的心理結構太脆弱，其實十分害怕受傷，因此，在外表反而不自覺的更顯得強硬，態度也許容易太過於強勢或太過於堅持。
想想我自己當年的反應，不也是如此？當時，也許重點不在於我的理想，也許重點在於我的自戀：害怕自己被傷害，反而更堅持而不退讓。如果當年那位副總真的答應我的越級要求，我可能開始面臨執行力不足的困境、整個計畫推不動的難堪。當然，年輕的我，一定不會說是自己的能力不足、經驗不夠。因為年輕，我一定會找到理由，責怪別人，特別是公司或上司──受挫時，批評權威是最容易感覺自己還是很美好的最佳方法。
「如果再來一次，我會開始把想法改成公司立場」
我不曉得你當初為何選擇了這一家公司，但一定是有你所認同的價值。你當初進公司的目的，如今是否仍存有一定的意義？如果答案是肯定的，就繼續朝原來的目的而努力吧；反之，也許就該四處看看是否有更好的選擇。
然而，不管你因為怎樣的因素繼續留下，千萬不要像當年的我一樣。當年我留下來了，卻一直往外跑。雖然在花東地區投入許多努力，卻始終沒好好去面對我職責所在的醫院精神科。我給自己太多理由去忽略它了。那些年我也許專業表現很好，對社會的貢獻也不少，但，確實是一位很差勁的主任。
如果再來一次，我會開始將自己的想法改成公司或主管的立場，特別是，我一定會要求自己不要像當年那麼自以為是，老是認為公司或上司比我愚笨、比我妥協。我一定會努力假設：如果他們果真是有智慧的，為什麼會這樣決策呢？是不是有一些思考，是我日後成為高階主管時可以借鏡的？
當年我沒有做到這一點。也許也因為這樣，我從來不曾有機會擔任一個大型機構或人數眾多之團體的領導。我年輕時未能即時察覺的自戀，讓我永遠失去了這樣的機會。我錯過了，但我期望你的未來不會是這樣的。謝謝你的問題，提供了我一個好好反思當年種種一切的機會。
