僕人領導學

2005年在P&G的工作，是我從專業職跨足管理職的開始。害怕嗎？不會。擔心嗎？並沒有。
在我的認知裡，帶人，跟學生時代當班長或舉辦班遊應該沒有太大的差別，就是讓一群人願意跟你一起去做一件事。As simple as that.


我花了很多時間去瞭解同仁們的工作，花了很多時間和他們相處、瞭解每個人的性格，我發現，只要讓他們可以開心工作，幾乎沒有什麼問題是解決不了的。

開心工作講起來容易，可是要怎麼做呢？ 找出讓人不開心的原因，然後加以排除。

第一線客服工作主要壓力來源有二，一是大量湧入的電話量，二是遇上情緒化的顧客。

待過客服中心的人都知道，電話量不會毫無理由地突然暴增。新品上市或促銷活動如火如荼進行時，好奇的消費者會打電話進來一探究竟；某一批產品品質出問題時， 憤怒的顧客會一窩蜂打電話進來。（看到媒體報導而打來？呃...是有這種狀況，但數量不多。）所以呢，我最重要的工作之一，就是找出電話量暴增的原因，並儘速解決 - 可能需要加派人手支援，或者需要採取緊急措施，讓研發、品管或行銷部門有時間因應。

遇上情緒化的顧客怎麼辦？ 嘿嘿，既然沒有辦法篩選顧客，那麼至少從挑選員工著手吧！挑選喜歡幫人解決問題、具備服務熱誠與高 EQ 的好員工，他們自然會把顧客照顧得好好的（當然前提是，你也得把員工照顧得好好的）。

我一直覺得，「老師」跟「主管」這兩種工作，有一種先天的優勢：付出同樣的關心，這兩種工作可以獲得很高的ROI (Return on investment)，因為不論是對學生或部屬而言，老師跟主管的角色或多或少帶有權威支配色彩，決定我們會不會被當、能不能升官加薪，如果老師或主管能夠少點身段、多點同理心，多為學生或部屬著想，要績效不高也很困難。我在「老師」跟「主管」這兩種角色上學到：Always keep the motivation level running high. 好成績就會滾滾而來。

在接觸到「僕人：修道院的領 導啟示錄」The Servant. A Simple Story About The True Essence Of Leadership. 這本書之前，我並不知道，原來，這就是僕人式領導（或稱為服務式領導）。我在書中學到了「倒金字塔式的服務型組織圖」，感覺像發現了新大陸！
   

每個公司都會喊出「顧客至上」的口號，但能不能真的做到顧客至上，看公司裡的主管如何對待部屬就對了！只要主管能服務好第一線的同仁、排除他們遇到的阻礙，讓他們能夠全心全意將顧客照顧好，公司的業務自然也會蒸蒸日上。相反地，如果組織裡每一個人都只顧著討好自己的上級老闆，誰還會有空理會顧客呢？

在我離職前幾週，Greater China HR部門的GM, Mr. Hide Aida 到台灣來辦了一場 "Foster your leadership" 的培訓課程，其中大半內容都是在談僕人式領導。據說（因為我人不在現場，只能轉述與會者的話），當Hide要求現場聽眾分享心目中具備 Servant Leadership 的典範人選 role model 時，在形形色色的答案（如自己的母親、名導演李安等）中，有個女聲是這樣回答的：

Paige, my line manager.

Annie 謝謝妳。這是最好的離別禮物。


本文於2007/11/20發表張貼於舊版blogger，是當時離職後對領導力反思之心得文。
新版重新開張後，僅此紀念本文於六年間所累積之近27萬 Google +1人次。