如果員工踩到警戒線

一位同樣擔任HR工作的朋友約我聚餐順便大吐苦水，主要是公司裡有員工出現了紀律方面的問題（for example: 遲到、早退、蹺班、穿短褲、拖鞋、露背裝 and the like），直屬主管沒能在第一時間好好處理，造成公司一國多制，守規矩的同事私下抱怨連連，最後有幾個部門主管聯合起來向總經理建議，應該請HR出來貫徹紀律，讓這些員工知道他們已經踩到警戒線了，要立即改正才行，不然破窗效應擴大、大家有樣學樣，會增加管理的難度。


我故意糗他：啥？「管理」不就是管事理人嗎？連這類基本的事情都沒辦法處理，那些人怎麼有資格擔任主管呢？

他無奈的說，也不是每一個主管都不處理，無法處理的原因有三大類 - 包括：

1. 直屬主管是駐海外的外國人，平時不會出現在台灣辦公室，看不到員工的行為、不知道發生了什事
2. 該部門人才難找，直屬主管怕管太多，員工不開心會離職，所以不願意出面處理
3. 直屬主管有跟員工溝通、要求改進，但員工依然固我

我問：那總經理有好方法嗎？

他說：總經理請我把公司跟紀律相關的規定統統放在一起，發 email 並張貼佈告公告週知，請大家遵守。

我立馬大笑，追問：你不會照做了吧？（因為這大概是我所知道效果倒數第二差的方法之一。倒數第一的方法，暫且讓我賣個關子。）

他無辜地點點頭：老總都下令了，我這新來的HR，當然就恭敬不如從命。

我同情地搖搖頭：所以，效果不理想吧....

他說：何止不理想，簡直是爛透了。公告發出後，同事間就開始耳語紛紛、風聲鶴唳，說新來的HR要大刀闊斧整肅啦、可能又有人要被fire啦、公司根本是假外商.....，連亞太區的人資老闆都出面關切，要他注意員工關係 employee relationship 的維護，因為年底的員工意見調查快到了。

眼前這位三個月前意氣風發加入世界級跨國外商，打算一展身手的年輕人，現在卻是如此挫折與無助（我提醒自己要有同理心，不能笑）。

他抬頭認真的看著我：我懷疑自己是不是選錯公司了....。

我：等等，別太早下這種結論。在我看來，這個問題很容易解決，你只需要教會這些主管，當員工踩到警戒線時，該怎麼處理，這種問題就不會再出現了。

他眼睛為之一亮：真的？很難吧？

我說：處理員工紀律問題有四項原則：

1. 證據要充分；人事時地物清清楚楚，若非親眼所見、所聞，則要有通報者提供合理事證，才能向當事人求證，若屬實，則可以進一步要求當事人限期改善。黑函或無事證的 hearsay 是不受理的。
2. 處理要即時：距離事情發生的時間越短、印象越深刻，越快處理越有效。
3. 態度要中立：本著罪疑唯輕的原則，先相信員工，用探詢的口氣去確認你所看到或聽到的狀況。很可能員工只是不熟悉公司的規定，或不知道這樣的行為已經越過線了。主管的詢問，剛好可以幫助員工瞭解什麼是在這裡該遵守的工作規則，員工會感謝你告訴他。
4. 後果要清楚：不論員工是不知道、不熟悉，還是明知故犯，主管有義務把公司規定解釋清楚、要求員工遵守，並且告知，如果下一次再發生這種狀況，會有什麼後果。 

我很幸運，在第一次擔任 line manager 的時候，就遇過一位習慣遲到（還要同事打電話叫他起床） 的員工，幾次一對一會談處理無效，最後就忍痛請他離開了。本來以為請他離開，會讓其他部屬覺得我是個狠心的主管，沒想到他們卻告訴我，其實大家已經忍耐、不滿很久了，就看身為主管的我，到底處不處理，我才驚覺，原來我的猶豫不決已經傷害了團隊士氣。

朋友接著問：現在妳站在HR的角色，如何幫助主管處理呢？

我說：道理是一樣的，我會把以上四大原則分享給他們，鼓勵他們踏出第一步試試看，畢竟，Handling difficult conversation 是身為主管無從迴避的一項任務。 對於剛升上主管職務而信心不足的菜鳥主管，我可以示範給他看，輕微的案件我就用 email 跟員工溝通，再把信轉給主管當作參考教材，難度高一點的，我請主管先準備相關證據，由我陪他跟員工面對面談（不過這種狀況要小心處理，因為絕大多數員工看到HR出面，直接的反應是，我犯了什麼嚴重的錯嗎？）

發 email 或貼公告之所以效果不彰，一來是違規者通常沒有感覺，而奉公守法的人又往往過度敏感，二來這類的公告對於建立職場正向氛圍、鼓勵主動積極、自我管理與負責等工作態度，常常弊多於利（公告不是不能發，而是不能因特殊的個案才來發；若是平時就做為一般例行提醒事項或提供新人瞭解職場規範，則無不可）。

朋友若有所悟，伸手接過桌上的帳單：這一頓算是今天的顧問費吧！